IAML, een 2.0 helpdesk

Met veel bewondering zitten praten met Anna vandaag, Anne een een leuke meid en erg behulpzaam, ze is in dienst van de IKEA en werkt erg lange dagen. Soms een beetje dom en vaak ook lachwekkend, maar uiteindelijk weet ze me wel te wijzen naar de juiste plek. Het mooiste van Anna; ze kost geen cent loon. Anna is een “chatbot” van de IKEA website, ze laat je relevante pagina’s informatie ziet en beantwoord een groot scala aan antwoorden. Ze vervangt het bekende FAQ gedeelte van de website en drukt de menselijke helpdesk enorm.
Anna is gebouwd op basis van AIML (Artificial Intelligence Markup Language) een soort XML die de denkwijzen, antwoorden en vraag stucturen van een chatbot beschrijft.

Ze leert continue bij, omdat het onderwerp, naam, en dergelijke allemaal in variabelen worden weggeschreven. Om het allemaal een gezicht te geven is de sitepal flash techniek eraan gekoppeld, wat een gezicht kan geven aan Anna.

Op de website van alicebot staan kant en klare oplossingen om zelf een chatbot te maken door middel van AIML. Het fijne is ook dat vraaggesprekken opgelagen blijven om later de AIML aan te passen, zo kan een bot met de tijd steeds slimmer worden. Op het internet staan vele website met kant en klare AIML files, om snel al de basis intelligentie toe te voegen aan de bot.
Deze beginnende vorm van “intelligentie”  voor chatbots zullen veel bedrijven verwelkomen. Met een kleine investering kan een helpdesk gehalveerd worden, en de ROI op dit soort projecten is enorm. De meite waard om eens te praten met Anna, of zelf te verdiepen in de mogelijkheden van AIML.

Schrijven voor het internet

Papieren kranten doen het nog steeds goed, ook al hebben de kranten allemaal nu wel een digitaal equivalent. Een scherm is nou eenmaal geen prettig medium om van af te lezen. Met een boek, papier of krant kunnen we zitten waar we willen, en hoe we willen. Lekker languit op de bank een boek lezen lukt nou eenmaal alleen met een boek, en niet met je laptop (uitzonderingen daargelaten).

Tips bij het schrijven van webteksten

Vaak word informatie uit artikelen, boeken en brochures klakkeloos overgenomen op de website zonder na te denken dat hiervoor een geheel andere schrijfstijl nodig is. Zelf denk ik dat bedrijven die zich specialiseren in web-teksten schrijven steeds belangrijker gaan worden. Zelf teksten schrijven gaat ook goed, maar er zijn enkele punten waar aan gedacht moet worden bij het schrijven:

• Duidelijke koppen, korte teksten
  Je hebt tussen de 3 en 10 seconden om de aandacht te pakken, kleine stukken tekst moeten allemaal een duidelijk identificeerbare kop hebben, en alle koppen moeten overzichtelijk te zien zijn. Koppen moeten beschrijven wat er in het stukje tekst eronder zit.
• Bij interesse meer detail geven
  Pas als er interesse is voor een kop met intro, dan moet een link (of lees verder zijn) waarin de detail informatie zichtbaar wordt.
• Lange regels en regel-ruimte
  Lange regels lezen slecht. probeer de breedte van een regel beperkt te houden. Bij het lezen lezen we zonder te weten vaak een regel eronder mee. Door de afstand tussen regels te vergroten houd je de lezers concentratie langer vast.
• Taalgebruik en doelgroep
  Schrijf altijd voor je doelgroep en niet voor jezelf. Probeer vaktechnische woorden te vervangen voor makkelijkere woorden als je voor een breder publiek wilt schrijven.
• Laat de introductie achterwege, begin met de conclusie
  Schrijven voor het web is eigenlijk andersom. Je titel is je vraagstuk of onderwerp, je inleiding is je conclusie en de verdere uiteenzetting komt daarna pas. Door als in een artikel toe te werken naar een conclusie verlies je de aandacht halverwege. Een inleiding zegt vaak niks, laat deze dan helemaal vervallen.
• Laat je teksten door anderen lezen
  Laat anderen je tekst lezen, en er vragen over stellen. Spelfouten en onbegrijpelijke taal worden er zo snel uit gefilterd.

Doelbepaling, waarom een website?

Veel bedrijven hebben een website, nog meer bedrijven hebben niet meer dan een visitekaartje en dat kan genoeg zijn. Toch wordt een website steeds meer gebruikt als marketing en verkoop-tool. Er zijn maar weinig ondernemingen die eerst goed nadenken over hun internet-strategie. Er zijn veel vragen die eerst beantwoord moeten worden om het doel van een website of webapplicatie te bepalen. Als het doel van tevoren wordt vastgesteld, kan deze ook niet uit het oog worden verloren tijdens de ontwikkeling van de webapplicatie.

Ook andere vragen, bijvoorbeeld: wie gaat het onderhouden, en wanneer? zijn belangrijk om te stellen voordat er überhaupt over design en teksten gediscussieerd gaat worden. Door geen duidelijk doel te hebben kan de effectiviteit van de website/applicatie nooit gemeten worden.

Zelf heb ik een vragenlijst gemaakt die ik toestuur aan bedrijven om een beeld te krijgen van de internet-strategie van een organisatie.  Natuurlijk heeft ieder zijn eigen manier van vraagstelling en zullen er veel andere vragen zijn die gesteld kunnen worden, maar met deze vragen als uitgangspunt kan je zonder inspanning een heel eind komen. De vragenlijst gaat ook in op de ‘plaats’ van het internet binnen de organisatie. Zo weet ik direct waar ik moet zijn als er beslissingen genomen moeten worden.

Mocht je de vragenlijst willen gebruiken, dan mag dit. Ik zou het wel op prijs stellen om hier terugkoppeling en feedback van te krijgen.

doelbepaling document downloaden (pdf)

“personal architecture”

Ik ben nu pas twee jaar bezig met Informatie/web Architectuur en al die tijd heb ik erg veel informatie om me heen verzamelt. Websites, boeken, whitepapers, voorbeelden en zelf ook veel geschreven. Enkele malen nu voor de klas gestaan en verschillende opdrachten succesvol afgerond. Na twee jaar is mijn mac welke ik net toen net had aangeschaft totaal volgelopen met informatie. Langzaam moet je zelf bekennen dat mijn werk niet geheel wordt doorgezet in mijn persoonlijke leven. Nu wat vrije dagen en dus tijd voor wat “personal architecture”.

Allereerst is mijn boekenkast overhoop gehaald en heb ik de “oude” boeken in dozen gestopt. Langzaam kwam ik ook nog wat leesvoer tegen die ik had aangekocht maar noit aan toe was gekomen. Dezen dus meteen prominent bovenin gezet zodat ik me daar ook nog doorheen kan worstelen. Het volgende boek wat ik nu door ga nemen is een die er al een tijdje staat: “the elements of user experience” door “Jesse James Garrett”. Niet al te dik, maar gezien de informatie die ik al van deze jongen heb gelezen lijkt het me toch even de moeite waard het door te nemen.

Nu ben ik toe om mijn gehele voorraad aan online gevonden materiaal bij elkaar te zetten. Het liefst zou ik een del.icio.us achtig programma hebben en denk dat gevonden te hebben in Twine. Ik was gelukkig een van de eerste die de beta van deze online software mocht uitproberen. Ik kan door middel an mijn eigen documenten, websites, media etc. een media-profiel maken en dan anderen vinden die dezelfde interesses hebben en zo de media weer delen. Het nadeel van dit soort web 2.0 activiteiten is dat het weer een soort bookmarking service is en ik weet niet of het wel helemaal gaat werken. Ik ben namelijk wel erg veel tijd kwijt in het bijhouden van alle sociale software online. Maar deze keer wil ik het wel een gooi geven.

Mocht er nieuws zijn over Twine laat ik het weten.. tot die tijd zullen we het even aanzien.

gezichten op websites

Vaak gebruiken designers foto’s van gezichten en personen op website. foto-stock sites zijn bezaaid met foto’s van mannen en vrouwen in pak die elkaar handen schudden, telefoneren, helpdesk spelen, schrijven en computeren. Door middel van een gezicht wordt een website persoonlijker en kan deze vertrouwder overkomen.

Toch is er een probleem bij het gebruik van een gezicht als leidend voorwerp in een design. Het blijkt dat de foto meer dan allen ‘mooi’ moet zijn. De stand van het gezicht, en zeker de ogen kunnen allesbepalend zijn voor de inhoud van uw website.

Een artikel hierover kunt u lezen op de website van grokdotcom, How A Pretty Face Can Push Visitors Away

makkelijke URL, maar wel consequent

Enkele jaren geleden toen alle pagina’s nog statisch  waren was het makkelijk een url te onthouden. contact.html voor contact en producten.html voor de producten. Zo konden we aan de url mooi zien waar we waren en had de uurl meteen een soort ‘breadcrumb‘ functie. Door de opkost van het CMS zijn er steeds meer pagina’s die urls vertonen die het verstand te boven gaan. Ooit een link gezien als http://www.eenwebsite.nl/eenpagina.php?brem=12387jkh98o&pid=alkhje8987oiu#1272628 ?

Omdat dit soort links totaal niks  zeggen over de locatie waarnaartoe deze verwijst is er de ‘vriendelijke URL’ De vriendelijke url kan door middel van wooorden achter de url alle vreemde id’s genereren.  Zo kan de url www.mijnsite.nl/contact moooi naar de contact pagina leiden terwijl de submap ‘contact’ helemaal niet bestaat.

Gelukkig zijn er steeds meer sites die gebruik maken van deze vriendelijke URL’s, wat niet alleen voor de gebruiker erg handig is, maar zoekmachines kunnen deze pagina’s  ook beter indexeren.  Als je van plan bent deze te gebruiken wees dan wel consequent. Enkelle  regels hiervor zijn:

• Als www.mijnsite.nl/producten/wasmachines ergens heenleid, moet de url www.mijnsite/producten ook ergens uitkomen. Alle submappen moeten dus consequent een plaats krijgen.
• Als  www.mijnsite.nl/producten/haardrogers niet bestaat  binnen de site moet deze wel opgevangen worden. Bijvoorbeeld kan gekozen worden dat bij een niet bestaande pagina de tekst getoond word met het gezochte woord, daarna meteen de lijst met producten weergeven welke WEL beschikbaar zijn.
• Als de website taal afhankelijk is gebruik de talen dan ook in de vriendelijke URL’s. Tikt een gebruiker www.mijnsite.nl/products in dan moeten de Engelstalige producten tevoorschijn komen.
• Probeer ook synoniemen voor dezelfde pagina op te pakken en ook weer te geven www.mijnsite.nl/adres en www.mijnsite.nl/contact zouden dus naar dezelfde pagina kunnen leiden.
• Zorg dat de links binnen de pagina naar onderdelen binnen de pagina  altijd de vriendelijke methode gebruiken.

Als er rekening wordt gehouden met deze kleine regels (meestal een kleine aanpassing in de htaccess file van uw website door middel van een mod rewrite) kunt u uw URL en navigeerbaarheid van uw website een stuk prettiger maken.

Makkelijk betalen

Hoewel er elke dag webshops uit de grond springen, er steeds meer betalingen online worden gedaan, en het steeds normaler wordt om online te shoppen blijft dat betalen altijd moeilijk. Winkel wagentjes die je vult en niet weer kunt vinden, elke winkel een andere inlog, vreemde betaal en verzend methodes etc. Wanneer staat dat éne internet warenhuis eens op om met 1 inlogsysteem, een online betaalsysteem waarmee ik me overal kan inloggen.

Gelukkig is er sinds gisteren in ieder geval een doorbraak in Europese betalingen, iDeal heeft een recordjaar achter de rug, er komt meer vertrouwen en straks is het mogelijk om zonder al te veel problemen snel een bestelling in Duitsland te plaatsen zonder dat je weer een creditcard nodig hebt. er is wel een overstap-periode van 5 jaar (een grote kans dat het alweer achterhaald is op het moment dat het uitkomt).

Het blijft toch (in ieder geval tot die tijd) een moeilijk zooitje ongeregeld. Webshops zijn in 4 minuten in elkaar te knutselen, maar niemand weet wie er achter zit en wat er nou daadwerkelijk verkocht wordt. Een oplossing ligt ver weg. Een oplossing die ik zou kunnen bedenken is een soort vergunning voor webshops die zich aan wettelijke eisen houden. Andere webshops illegaal maken. Voor mij hoeft de regelgeving niet extreem hierin te zijn, maar een standaardisatie binnen het afrekenen zou een uitomst zijn, en de zekerheid hebben dat de goederen legaal zijn en worden geleverd.

Systemen als Ideal hebben een goed platform om de ‘winkelwagenchaos’ te standaardiseren. Ik heb liever dat hier subsidie voor wordt uitgetrokken door de overheid (op dit moment zijn het de banken en ondernemers die betalen) dan aan projecten als digID die al gedoemd waren te mislukken bij aanvang en er toch doorgedrukt worden.

Newslinks:
Recordaantal elektronische transacties
Europees rekeningnummer
Links:
www.digid.nl
www.ideal.nl

De Google generatie

Kinderen geboren na 1993 worden bestempelt als de ‘Google  generatie’.  Veel beweren dat de superieure internet kennis die deze doelgroep heeft straks een heel ander IA beeld gaat geven. De doelgroep zou namelijk makkelijker overweg kunnen met sites en sneller site-concepten kunnen onthouden en leren. Dit houd in dat de extreme moeite die tegenwoordig in usability word gestopt straks overbodig is, en dat (web)applicaties die gebouwd zijn voor deze doelgroep veel usability regels aan de laars kunnen lappen.

Een rapport (PDF) heeft nu uitgewezen dat veel van deze vooroordelen onjuist zijn en dat ook jongeren die opgegroeit zijn met het internet baat hebben bij een goed uitgedachte architectuur.  Daarnaast blijft het beïnvloeden en sturen van bezoekers door middel van een goede architectuur natuurlijk altijd van belang. Toch is het goed om vooruit te denken hoe deze generatie met het internet om zal gaan, sinds dit de consumenten van de toekomst zijn.

Het gehele artikel is te lezen op Ars Technica 

patterns of interaction design

Vanuit een discussie die werd gevoerd op ia foundation kwamen we terecht bij het definiëren van de verschillende elementen van interactie design. Alle elementen die algemeen herkent worden en waar een gebruiker mee om kan leren gaan. Door die elementen te groeperen en definiëren kan er gewerkt worden naar een algemeen geaccepteerd beeld van elementen die gebruikt kan worden. Als een zoekbox altijd op dezelfde manier werkt kan er vanuit worden gegaan dat die zelfde zoekbox op alle sites begrepen wordt.

Het veranderen van algemeen geaccepteerde elementen kan verwarring geven. Ik kwam via de discussie terecht op de website van Martijn van Welie die alle elementen op zijn site bijhoud. Door een complete lijst te geven van elementen kan er een standaard beeld ontstaan over de werking va die elementen.

Ik heb binnenkort een discussie waarin we het hebben over het standaardiseren van hyperlinks zoals ik in het kort beschreven had in een eerder artikel. En waar ik later zeker op terug zal komen.

User experience als rode draad

Op het internet kwam ik onderstaande pdf tegen welke een globale opzet voor een groot internet project geeft. Het gaat hier om een proces voor Altavista die gemaakt is in 2000 door Erin Malone. Ik vind de opzet van het document een goed voorbeeld van samenwerking tussen verschillende disciplines.

De verschillende stadia van het ontwerp proces worden doorlopen, en de communicatie lijnen zijn kort. Het is goed te zien hoe een ‘Experience design’ een constante controle en tolk is tussen marketing en engineering.

Ondertussen nog een andere gevonden welke misschien overzichtelijker is als je van kleurtjes houd. Deze pdf is gemaakt door het America Online UI design team. DesignProcess_color.pdf (128 kb, color map).